256彩票

百问百答
首页 > 新闻中心 > 百问百答

三大类常见客房问题,酒店如何轻松应对?

当酒店无法提供客人预期内的服务或产品,客诉就此产生。而客房,作为酒店的主要产品,也是客诉最容易产生的地方。


一、卫生:

卫生是客人考量客房的一个核心指标,卫生没做好,一切都白费。


客房卫生常见问题包括:打扫不及时、打扫不到位等。


打扫不及时


客人办理入住时,如果酒店空余客房还未清扫出来,酒店可安排客人至餐厅或休息区等候,为客人奉上茶水、饮料或零食,并说明原因取得客人谅解。同时,接待人员还应当客人面通过对讲机,联系客房实时同步清扫情况。若当天其他房源富余的情况下,可考虑为安排客人升级至更高的房型入住。




客人要求打扫客房卫生,返回时客房还未打扫时,酒店在紧急程度相对不高的情况下,优先安排保洁到客人房间打扫。为减少对客人的干扰,酒店可以由客房部主管或其他接待人员邀请客人到大厅休息区或餐厅等待。


打扫不到位


酒店客房卫生细节很多,保洁阿姨在打扫卫生时,应当注意到方方面面。日本的酒店在客房卫生上,就有诸多值得参考的地方。曾上过日本电视节目的大久保夕季介绍自己收拾垃圾的一个要点是顺时针整理,没有规律的整理,很有可能会有漏掉的地方,按照同一个方向整理就不会有落下的地方。




当客诉产生时,酒店应及时安排保洁再次前往客房重新打扫,撤换下问题物品,同时留意房间内有无其他遗漏之处。


打扫完成后,可邀请客人回到房间内再次检查,客人确定没有问题后再离开。事后酒店可由客房主管上门奉上水果或小礼物,再次向客人表示歉意。



二、设施与服务


客房设备也深刻影响着客人的入住体验。常见客房客诉主要是:设备故障、设备不会使用等。


设备故障:


当客人抱怨设备故障时,酒店应在尽快安排工程部至客房进行查看。很多工程部人员认为他们不需要对客人提供服务,但实则不然。


工程部出现在客人面前的场景,是客人房间设备出现问题的时候,这时候客人的心情已经不是很好了,如果配套的服务还没有做好,客人一定会大动肝火。


工程部人员应当是在高效完成设备检查和修复后,礼貌告知客人设备出现问题的原因,同时就设备问题给客人造成的困扰致歉,离开时可再次和客人表明,如果还有相关的问题可与他们取得联系。




对于设备问题暂时无法解决时,在房源充足的情况下,给予客人免费升级房型;在房源不足时,酒店可以视设备问题对客人的影响程度,给予客人一定的补偿,如:退首晚房费、赠送小礼品等。


设备不会使用


酒店经常要面对来自不同文化背景和生活习惯的客人,大家在产品认知水平上也是各不相同的。此外,不少酒店为了追求高品质的体验,会在客房内添加很多高科技产品,如:蓝牙音响、装饰灯具、足浴踏板等。这些都会产生一个常见客诉:不会使用。



以下是几个容易被客人投诉不会使用的客房设备,以及酒店的应对方法:


-WiFi


随着移动互联网的普及,酒店客人到客房后做的第一件事基本就是连WiFi。酒店可以选择把WiFi账号和密码印刷在房卡的纸套上,用重点的线框进行标注。客房内可以在醒目区域:如茶几、书桌、门背放置醒目的WiFi提示标志。



-电子设备


不常见的电子设备,如音响、装饰灯具等,在设备上附上相关产品的标志或使用说明书,告知客人如何开启、使用及关闭。


酒店可邀请保洁阿姨、保安大叔等年龄偏大、文化水平相对较低的工作人员查看相关说明书并进行实际操作,保证酒店所有人都能看得懂,会使用。




-客房服务


很多酒店会有配套的客房服务,但是客人却不能感知到。酒店应该在合适的场景下,展示对于的客房服务,如:客房保洁完成打扫任务后,可以通过纸条留言的形式告知客人,在随房赠送果盘等告知客人酒店还有哪些服务,有需要可以联系酒店。



三、安全

对于出行在外的客人来说,一个安全的入住环境也是客人所需要的。酒店常常面临的客诉主要包括:小卡片骚扰、财产丢失等。


小卡片骚扰:


一方面,酒店需要做好酒店内部的安保工作,做好入住客房的登记工作,增强巡逻频率及次数,在酒店所有出入口增加人力或设备进行实时监控,确实保证无相关可疑人员出现。


另一方面,酒店可以在客房内醒目区域注明卡片与酒店无关,请客人不要轻易相信等提示。


财产丢失:


客人财产丢失,对酒店的形象有极大的负面影响。在接到客人投诉后,酒店要第一时间彻查案发客房周边的监控录像,查看是否有可疑人员出入过顾客房间。同时进行内部自检,仔细询问相关的客房服务人员,是否有误拿或当做垃圾清扫走的情况发现。


若出现小偷或内部员工监守自盗的情况,酒店应在第一时间联系警方,将相关录像、证据等交给警方,同时对酒店的监管不力向客人道歉,表示会尽可能帮助客人追讨回丢失物品,并给予一定的经济补偿。


若为客人行为导致物品遗落在酒店,可以通过后续优质客遗工作为酒店带来好评。针对客遗,日本酒店将打扫出来的客房“垃圾”,标注好房号及客人离店时间,通过一定的分类,把一些不确定客人后续是否会追要的东西存放在酒店的指定区域,让这些“垃圾”在酒店里再待一晚。


middle_bottom_bg.jpg

淘宝店铺  阿里巴巴店铺  加盟流程 加盟咨询关注康丽留言咨询公司品牌发展历史企业文化公司荣誉
旅行洗漱套装酒店客房用品酒店洗护用品酒店卫生用品 酒店棉纺品 酒店剃须刀酒店食品                                                                   1号彩票krungie.com版权所有:杭州康丽贸易有限公司              联系地址:拱墅区祥园路28号乐富智汇园12栋1403室             浙ICP备07008512号                   

友情链接:8号彩票  1号彩票官网  1号彩票官网  1号彩票  8号彩票官网  8号彩票官网  

免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!